Omnichannel to strategia zapewniająca klientowi spójne doświadczenie zakupowe niezależnie od kanału – sklepu internetowego, marketplace czy punktu stacjonarnego. Wdrożenie prawdziwie spójnej sprzedaży wielokanałowej wymaga integracji danych, procesów i komunikacji w jednym systemie.
Wiele firm myli multichannel z omnichannel, prowadząc sprzedaż w kilku kanałach niezależnie od siebie, bez wspólnej bazy danych o kliencie, produkcie czy zamówieniu. Prawdziwy omnichannel oznacza, że klient może rozpocząć zakup na Allegro, kontynuować w sklepie internetowym i odebrać produkt w punkcie stacjonarnym, a firma przez cały czas dysponuje jednym, spójnym obrazem tej transakcji.
Filary spójnej strategii omnichannel
Skuteczne wdrożenie opiera się na kilku współzależnych elementach technicznych i organizacyjnych.
- Centralna baza produktowa (PIM) jako jedno źródło danych o produktach dla wszystkich kanałów
- Zintegrowany system zarządzania zamówieniami (OMS) obsługujący zamówienia niezależnie od źródła
- Wspólna baza klientów i historii zakupów dostępna we wszystkich punktach kontaktu
- Jednolita polityka cenowa i promocyjna spójna między kanałami
- Zautomatyzowana wymiana danych między systemem ERP, sklepem i marketplace
Dlaczego integracja danych ma kluczowe znaczenie
Bez centralizacji danych każdy kanał sprzedaży staje się osobnym silosem, co prowadzi do rozbieżności w stanach magazynowych, niespójnych cen i frustracji klientów, którzy widzą różne informacje w zależności od miejsca zakupu. Wdrożenie architektury omnichannel eliminuje te problemy poprzez centralny system zarządzania danymi, z którego czerpią wszystkie kanały sprzedaży.
Ważnym elementem jest też ujednolicenie obsługi posprzedażowej – klient powinien móc zwrócić produkt kupiony online w sklepie stacjonarnym i odwrotnie, co wymaga integracji procesów zwrotów i reklamacji między kanałami.
Efekty wdrożenia dla firmy
Firmy wdrażające prawdziwy omnichannel odnotowują wzrost lojalności klientów i wartości koszyka zakupowego.
- Spójne doświadczenie zakupowe budujące zaufanie do marki
- Wyższa retencja klientów dzięki elastyczności zakupu i odbioru
- Precyzyjniejsze prognozowanie sprzedaży dzięki zunifikowanym danym
- Niższe koszty operacyjne dzięki eliminacji ręcznego uzgadniania danych między kanałami
Projektujemy architektury omnichannel dostosowane do realiów małych i średnich firm, łącząc sklep internetowy, marketplace i sprzedaż stacjonarną w jeden spójny system.
