Staramy się odpowiadać na zgłoszenia klientów możliwie szybko, zazwyczaj tego samego dnia roboczego, niezależnie od formy, w jakiej zgłoszenie do nas trafiło. Wiemy, że niepewność co do terminu kontaktu bywa dla klienta równie uciążliwa jak sama awaria sprzętu, dlatego jasno komunikujemy zasady, którymi się kierujemy.
Czas reakcji na zgłoszenie
Na zgłoszenia telefoniczne odpowiadamy na bieżąco w godzinach pracy. Zgłoszenia przekazane przez formularz staramy się obsługiwać tego samego dnia roboczego, a w przypadku bardziej złożonych zapytań kontaktujemy się z klientem, aby doprecyzować szczegóły usterki. Dzięki temu już pierwsza rozmowa pozwala wstępnie ocenić charakter problemu i zaproponować dalsze kroki, zamiast odsyłać klienta z ogólnikową odpowiedzią.
Co wpływa na czas reakcji
Czas odpowiedzi może różnić się w zależności od pory dnia oraz aktualnego obciążenia serwisu zgłoszeniami. W szczycie sezonu reakcja może być nieznacznie dłuższa, jednak zawsze staramy się utrzymać kontakt na możliwie sprawnym poziomie. Staramy się również informować klienta z wyprzedzeniem, jeśli spodziewamy się chwilowego wydłużenia czasu odpowiedzi, aby nie pozostawiać nikogo bez informacji.
Czynniki wpływające na tempo odpowiedzi
- Pora dnia i dostępność konsultantów
- Aktualna liczba zgłoszeń w danym okresie
- Złożoność opisanego problemu wymagająca dodatkowych pytań
- Forma kontaktu — telefon, formularz online lub wiadomość e-mail
- Konieczność ustalenia dostępności kierowcy przy odbiorze sprzętu
Zgłoszenia pilne
Sprawy oznaczone jako pilne staramy się obsługiwać priorytetowo, skracając czas od zgłoszenia do pierwszego kontaktu zwrotnego. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, w których sprzęt jest niezbędny do bieżącej pracy klienta — na przykład przed ważnym spotkaniem online, terminem oddania projektu czy w firmie, gdzie awaria blokuje pracę całego zespołu.
Zgłoszenia poza godzinami pracy
Zgłoszenia przekazane wieczorem lub w nocy obsługujemy zazwyczaj następnego dnia rano, chyba że ustalono inaczej w ramach pogotowia komputerowego. W takich przypadkach klient jest informowany o przewidywanym czasie pierwszego kontaktu, dzięki czemu wie, czego się spodziewać i nie musi zgadywać, kiedy odezwiemy się w jego sprawie.
Jak przyspieszyć obsługę zgłoszenia
Warto już na etapie zgłoszenia opisać dokładnie objawy usterki oraz podać model urządzenia — im więcej informacji otrzymamy na starcie, tym szybciej możemy zaproponować konkretne rozwiązanie lub umówić termin odbioru sprzętu, bez zbędnej wymiany kilku wiadomości.
Najczęstsze pytania
Klienci często pytają, czy szybsza reakcja oznacza wyższy koszt usługi. Nie — priorytetowe potraktowanie pilnego zgłoszenia nie wiąże się z dodatkową opłatą, chyba że dotyczy interwencji poza standardowymi godzinami pracy serwisu.
