Klient, który oddaje sprzęt do naprawy, najbardziej denerwuje się niepewnością — nie wie, co się dzieje z jego laptopem i czy w ogóle ktoś się nim zajął. W naszym serwisie w Grodzisku Mazowieckim informujemy o statusie naprawy z własnej inicjatywy, na każdym istotnym etapie, tak aby klient nigdy nie musiał sam dopytywać o postępy.
Wielu klientów ma za sobą złe doświadczenia z serwisami, w których trzeba było samodzielnie dzwonić i dopytywać, co dzieje się ze sprzętem. U nas informacja o postępach naprawy nie jest usługą dodatkową — to standardowy element procesu obsługi, wpisany na stałe w naszą procedurę przyjęcia i realizacji zlecenia.
Kiedy kontaktujemy się z klientem
- Po przyjęciu sprzętu i wstępnej diagnostyce — telefon lub SMS z opisem usterki i wstępnym kosztorysem.
- Gdy diagnoza wymaga rozszerzenia (np. dodatkowe testy podzespołów) i wiąże się z dodatkowym czasem lub kosztem.
- Przed rozpoczęciem właściwej naprawy — informujemy o ostatecznej wycenie i prosimy o akceptację.
- W trakcie dłuższych napraw — krótka informacja o tym, na jakim etapie znajduje się zlecenie, nawet jeśli nic jeszcze nie zostało ostatecznie ustalone.
- Po zakończeniu naprawy — informacja, że sprzęt jest gotowy do odbioru, wraz z krótkim opisem wykonanych czynności.
Forma kontaktu
Standardowo korzystamy z telefonu i SMS-a, ponieważ to najszybsza forma dotarcia do klienta. Na życzenie możemy przesyłać informacje mailem, co bywa wygodne przy naprawach firmowych, gdzie potrzebna jest dokumentacja pisemna — na przykład do rozliczenia kosztów wewnątrz firmy albo przekazania informacji działowi IT. Klient może też wskazać preferowaną porę kontaktu, jeśli pracuje w systemie zmianowym lub trudno się do niego dodzwonić w standardowych godzinach.
Co jeśli naprawa się przedłuża
Jeżeli czekamy na część zamienną z magazynu zewnętrznego albo diagnostyka wykazała dodatkową usterkę, klient dostaje informację od razu, a nie dopiero przy odbiorze. Dzięki temu nikt nie jest zaskoczony ani terminem, ani ceną. Informujemy również, jeśli pojawia się możliwość skrócenia terminu — na przykład gdy część uda się zamówić szybciej niż pierwotnie zakładano.
Dlaczego to się opłaca obu stronom
Taki sposób pracy wymaga od nas dyscypliny — każde zlecenie ma przypisany status w systemie serwisowym, dzięki czemu wiemy, na jakim etapie jest dany laptop bez konieczności szukania informacji u technika. To rozwiązanie ogranicza też liczbę telefonów przychodzących od zaniepokojonych klientów, bo informacja trafia do nich, zanim zdążą zapytać. W efekcie zyskuje i klient, który ma poczucie kontroli nad sytuacją, i serwis, który pracuje w bardziej przewidywalny sposób.
Co robić, jeśli mimo wszystko brak informacji
Jeśli z jakiegoś powodu kontakt się opóźni — np. z powodu dużego natężenia zgłoszeń — klient może w każdej chwili zadzwonić i sprawdzić status swojego zlecenia, podając numer naprawy. Taka informacja jest dostępna od ręki, ponieważ każdy technik ma wgląd w system serwisowy niezależnie od tego, kto przyjmował dane zlecenie.
